La semana pasada estaba en un conocido hotel de Barquisimeto, donde fui a dar una conferencia. En el desayuno pedí un café y, cuando dije que lo quería con leche, me informaron que la leche tenía un costo adicional. Cabe destacar que el hotel ofrece desayuno tipo bufé incluido en la tarifa. Quedé 🤯
Puede parecer una tontería, pero me llamó mucho la atención. En Venezuela, tomarse un café con leche en el desayuno es de las cosas más normales del mundo. No estaba pidiendo un extra sofisticado ni algo fuera de lo habitual. Era simplemente leche para el café. Pretender cobrarla aparte es casi un sinsentido.
Y creo que la anécdota refleja un problema que tenemos con el servicio en Venezuela: muchas veces pensamos más en cómo sacarle un dólar adicional al cliente que en cómo hacer que su experiencia sea buena y quiera regresar.
En una economía que necesita ser cada vez más competitiva, estos detalles van a importar muchísimo. Porque puedes ganar unos centavos cobrando la leche, pero perder mucho más haciendo sentir mal atendido a un cliente.
A veces maltratamos al cliente por muy poco. Y después nos preguntamos por qué no vuelve...